Controle en bewustzijn

Uitgebreide controlesystemen kunnen, waar ze worden toegepast, voorkomen dat dingen uit de hand lopen. Veel effectiever is het als waarden echt sturend zijn en mensen vanuit een bewustzijn van die waarden de goede dingen doen. Dat kun je bereiken door er steeds weer met mensen over in gesprek te zijn. Vragen zijn daarbij nodig om het bewustzijn scherp te houden.

Administratieve organisatie
Als je in een warenhuis in Indonesië inkopen gaat doen dan loop je vaak tegen een voor Nederlanders merkwaardige procedure aan. Je zoekt bijvoorbeeld op de verdieping met herenkleding een spijkerbroek uit. Je loopt ermee naar een winkelmeisje. Dat meisje neemt de broek in ontvangst en ze schrijft een bonnetje voor je uit. Dat bonnetje komt uit een bonnetjes blok. Er worden door het carbon in dat blok direct een paar doorslagen gemaakt. Meestal een gele en een roze, een lichtgroene of een lichtblauwe. Als potentiële koper krijg je een velletje mee en met dat velletje ga je naar een kassa. Je betaalt aan de kassa en de kassabon wordt als bewijs aan je bonnetje geniet. Met die twee aan elkaar geniette bonnetjes ga je vervolgens naar de inpakafdeling. Daar staan meisjes achter een balie, je levert je bonnetje in. Het meisje gaat dan op zoek in een kast en komt met de door jou uitgezochte broek tevoorschijn. Doet die in een tasje, niet het tasje dicht met de bonnetjes er aan vast en zo kan je dan de winkel verlaten.

Hoge corruptiescore
De eerste keer dat het me overkwam dacht ik: het lijkt hier meer op een kantoor dan op een winkel, maar inmiddels ben ik er aan gewend. Het is een werkwijz, die bedoeld is om corrupte te bestrijden. Dat zal op het niveau van de winkelvloer misschien ook wel lukken zo. Het is een werkwijze die voor veel werkgelegenheid zorgt. Het is een werkwijze die omslachtig is. Het is ook een werkwijze die aantoont dat men in Indonesië wel weet wat administratieve organisatie is, maar dat die wetenschap niet goed wordt toegepast want op corruptieranglijsten scoort Indonesië nog steeds heel hoog.

Jong geleerd
Een hele andere aanpak van het toezicht is gebruik maken van het feit dat de meeste mensen niet als boeven worden geboren. De meeste mensen worden ook niet als boeven opgevoed. Je leert al jong dat je niet mag stelen, dat je niet mag liegen en dat je niet iemand zomaar voor z’n kop mag slaan. Dat leren we meestal al voor we naar de kleuterschool gaan en in de jaren erna wordt dat nog door diverse juffen, meesters, opa’s, oma’s vaders en moeders en ooms en tantes, de politie en nog veel meer bekrachtigd. De handelaren van de Rabobank en de marktmeesters in Amsterdam waren ook op de hoogte van deze universele waarden en ik vermoed dat ze desgevraagd bevestigd hadden dat ze het belangrijke waarden vonden. Toch deden ze wat anders. Ze deden niet wat ze wisten.

Twee theorieën
Chris Argyris, emeritus hoogleraar aan Harvard, op wiens werk door Peter Senge wordt voortgebouwd, introduceerde het begrip espoused theory. Ik heb dat altijd vrij vertaald met zondagse theorie. Dat is de theorie of de opvatting of de mindset waarmee je voor de dag kunt komen. De zondagse theorie is aan de orde als we praten over waarden. We sluiten ons op dat niveau aan bij wat gepast is of wat trendy is of wat hype is. Het probleem is echter dat die zondagse theorie ons gedrag niet aanstuurt. Dat doet de theory in use, de doordeweekse theorie waarvan we ons vaak veel minder bewust zijn. Natuurlijk, we discrimineren niet maar bij de briefselectie leggen we het CV met de moeilijke naam opzij of we benaderen overdreven voorkomend en bezorgd iemand met een andere huiskleur. Natuurlijk we zijn niet corrupt, maar voor de vakantie aanbreekt kun je best wat suikerzakjes van kantoor mee nemen en het geeft toch ook niet als de kinderen op school een pen van kantoor gebruiken. Ons gedag wordt gestuurd door andere waarden dan de waarden waar we normaal over praten. Als je fraude wilt voorkomen helpt het niet om op het niveau van het zondagse met mensen aan de slag te gaan. Je moet op het doordeweekse niveau terecht komen. Volgens Argyris zit daar het aangrijpingspunt voor echt leren en verandering. Dat doordeweekse moet naar het niveau van bewustzijn worden gehaald en dat doe je door vragenstellen en door feedback geven. Met controleren of met een perfecte administratieve organisatie bereik je niets op dat gebied. Die leiden niet tot een groter waardebewustzijn.

Vragen stellen
Dus als integriteit belangrijk is vraag je aan jezelf en de mensen met wie je werkt hoe daar vorm aan te geven en hoe daar vorm aan gegeven wordt. Door er op die manier over te praten, elkaar er vragen over te stellen, scherpe vragen en naar elkaar te luisteren komen de waarden in het bewustzijn terecht en wordt duidelijk dat je er zelf verantwoordelijkheid voor moet nemen. Het is daarbij belangrijk die waarden elke keer opnieuw weer tot onderwerp van gesprek te maken. Als je dat nalaat verslapt de aandacht, de scherpte gaat eraf en ze verdwijnen weer naar de achtergrond.
De meisjes in het warenhuis voeren uit wat ze opgedragen is. Ze houden zich aan de regels en aan de voorschriften. Dat doen ze zo lang er toezicht is. Zodra het toezicht ontbreekt valt de machine stil. Dan gaan ze met elkaar staan giechelen en kletsen. Misschien krijg je aandacht omdat je wit bent maar als je er net zo uit ziet als zij kost het je veel moeite hen los te krijgen uit hun samenscholing.
Waarop je de aandacht richt in een organisatie heeft veel invloed op hoe mensen zich gaan gedragen. Waar richt jij je aandacht op in jouw organisatie en hoe doe je dat?